Comment la numérisation des services du Centre Public d'Action Sociale peut-elle optimiser l'efficacité administrative tout en maintenant un lien social pour les bénéficiaires ?

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Comment la numérisation des services du Centre Public d'Action Sociale peut-elle optimiser l'efficacité administrative tout en maintenant un lien social pour les bénéficiaires ?

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Thèmes abordés

CPAS Centres Publics d'Action Sociale, Belgique, numérisation, administration, numérisation administrative, stratégie numérique, lien social, loi du 8 juillet 1976, loi du 19 juillet 1991, loi du 27 février 2019

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Résumé du document

La numérisation des services des Centres publics d'action sociale belge (CPAS) est un phénomène qui a été accéléré par la crise sanitaire, et qui a fait ses preuves en matière d'efficacité administrative : en pleine crise, les services administratifs ont été maintenus grâce au télétravail et au numérique. Toutefois, le passage au numérique a créé un fossé entre le monde physique et le monde réel, menaçant le lien social entre les individus, mais surtout entre les administrations et les administrés. Cette étude permettra d'examiner l'impact juridique de la numérisation des services des CPAS pour les bénéficiaires, et les mesures à prendre en compte pour assurer le maintien du lien social et donc des droits des citoyens et bénéficiaires.
Dans la partie théorique, chaque terme essentiel de la problématique ainsi que les hypothèses seront étudiés, définis, et expliqués.
Pour la partie pratique, des analyses de statistiques et d'entretiens réalisés avec différents profils concernés par les CPAS ont été présentées. À cela s'ajoutent des recommandations pour répondre à la problématique : comment la numérisation des services du CPAS peut-elle optimiser l'efficacité administrative tout en maintenant un lien social pour les bénéficiaires ?

Sommaire

Introduction
La numérisation synonyme d'efficacité de l'administration
1. La définition de la numérisation des administrations
2. La définition de l'efficacité administrative
3. Les acteurs de la numérisation de l'administration
4. Le cadre juridique de la numérisation administrative belge
5. Les enjeux
La numérisation des CPAS
1. La définition des CPAS
2. La stratégie numérique des CPAS
3. Les enjeux juridiques
Le lien social entre le bénéficiaire et les CPAS
1. Présentation du lien social
2. La rupture du lien social par le numérique
3. Le renforcement du lien social par le numérique
Axe pratique
1. Analyse des statistiques
2. Analyse des entretiens
Recommandations
1. Les recommandations relatives à la numérisation des CPAS
2. Les recommandations relatives au maintien des liens sociaux
Conclusion

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Extraits

[...] 5.1.1 Données des bénéficiaires du CPAS 1ère série de données Évolution mensuelle du nombre de RIS (revenu d'intégration sociale) selon la tranche d'âge 43 (Source : baromètre de l'intégration sociale) Ce premier graphique permet d'établir les différentes tranches d'âge des bénéficiaires du CPAS au fil des années. On remarque qu'il y a pour toutes les tranches d'âge une augmentation en matière de bénéfice des aides sociaux. Toutefois cette augmentation suit des rythmes différents selon la tranche. 2ème série de données (Source : Stratbel, les compétences numériques, 2023)44. [...]

[...] Pour des raisons de protection des données personnelles et conformément au choix des participants, ne seront affichées que leurs initiales. 5.2.1.1 Entretien avec un travailleur social Le premier entretien résumé est l'entretien passé avec Monsieur A.D, travailleur social dans la commune de Bruxelles. Selon Monsieur A.D, être travailleur social nécessite un grand relationnel et non pas uniquement de savoir traiter des dossiers, et de faire simplement des enquêtes relatives à des demandeurs d'aide. Il est nécessaire de pouvoir communiquer avec le demandeur d'aide afin de comprendre ses besoins correctement et afin de l'orienter tel qu'il se doit. [...]

[...] - L'utilisation de l'intelligence artificielle et des nouveaux outils technologiques non encadrés juridiquement doit être vigilée par des référents au sein des CPAS. - Il serait nécessaire, mais aussi intéressant de permettre aux jeunes d'intégrer les CPAS lors des stages. Durant ces stages, ces derniers pourraient faire des enquêtes de terrain afin d'en dégager les tendances belges, et les relayer à l'administration pour que celle-ci puisse considérer les besoins détaillés des individus. Aussi, en intégrant les jeunes, il y a une forme d'implication des nouvelles générations dans le travail administratif ouvrant la voie à l'innovation et la créativité. [...]

[...] Une réactivité de la part de l'administration pourrait assurer un maintien du lien social des citoyens. Le lien social est renforcé aussi dans la mesure où le citoyen peut avoir un rapport direct, à tout moment avec son administration, afin de lui fournir les informations demandées et les compléments, sans devoir avoir des frais d'envoi à payer, ou encore sans devoir prendre des jours de congé. Dès lors le lien avec l'administration devient accessible à toutes les personnes utilisant le numérique. [...]

[...] Grâce à ces formations il est possible d'inciter la curiosité de personnes n'ayant pas eu le réflexe de se diriger vers les CPAS, et pourrait donc assurer une intégration sociale d'une certaine personne marginalisée. - Dans la même optique, numériser les services des CPAS peut aussi permettre aux bénéficiaires d'interagir avec les CPAS par des groupes de soutien virtuel par exemple. Les CPAS peuvent aussi bénéficier de la numérisation pour assurer une communication digitale pouvant permettre un certain contact continuel avec les bénéficiaires. [...]

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