Zémor, "La communication publique", 1995, Que sais-je ?

Extraits

[...] La crise peut être mauvaise conseillère et pousser les responsables soit à parler trop vite pour dire qu'ils savent et pour minorer les conséquences de l'événement, soit à se taire et à laisser se développer rumeurs et fantasmes 2. Changement et communication Le changement peut être limité et institutionnel : il s'apparente à une réorganisation. Sa portée peut aussi être plus large, toucher au fonctionnement collectif, dès lors relever de critères plus politiques et impliquer un débat avec les citoyens. La communication est toujours mobilisée pour accompagner le changement pour quatre raisons. [...]

[...] Avant distance supériorité de l'Etat communiquant, désormais, consent à dialoguer. Le mot d'ordre a même été de traiter le citoyen comme le client du service public. Il a donc été question de le satisfaire, d'anticiper ses attentes, de le séduire ; s'inspirant des enseignements consuméristes. La relation entretenue avec le citoyen, par les services publics, n'a, en tout état de causc, pas la simplicité de la relation commerciale ou la clarté de la relation contractuelle. La communication d'une institution publique suppose donc un échange avec un récepteur qui est aussi peu ou prou émetteur. [...]

[...] Si les finalités de la communication publique ne sauraient être réellement dissociées de celles des institutions publiques, ses fonctions propres sont d'informer (faire savoir, rendre compte et faire valoir), d'écouter (les attentes, les interrogations et le débat public), de contribuer à assurer la relation sociale La communication publique est la communication formelle qui tend à l'échange et au partage d'informations d'utilité publique, ainsi qu'au maintien du lien social, et dont la responsabilité incombe à des institutions publiques. Le développement de la communication, notamment celle du service public, est-il la réponse à la complexité croissante de nos .sociétés ? La communication publique facilite la recherche de l'intérêt général qui résulte d'arbitrages difficiles entre intérêts singuliers et catégoriels. Elle répond à une quête de signification. Aussi à un besoin de relation. Donner du sens est un attribut du pouvoir. C'est dire l'enjeu de la parole publique. [...]

[...] A la diversité de ces questions, il a été tenté de répondre par la création, en 1959, des Centres interministériels de renseignements administratifs et un seul numéro d'appel quelle que soit la nature de l'information recherchés. Se sont, par ailleurs, multipliés les numéros d'appel des téléphones verts» gratuit ou azur», surtout le Minitel et Internet proposent de meilleurs accès à l'information administrative, avec les perspectives d'une plus grande ouverture Les données publiques sont, sauf exception, du domaine public et les institutions publiques doivent aussi rendre compte de leurs activités menées au nom de l'intérêt général. En premier lieu, l'accès à l'information publique est un droit. Le législateur affiche la transparence du service public. [...]

[...] Les contenus de cette communication sont par nature difficiles à exprimer. Ils n'ont rien de la simplicité de la promotion d'un produit de consommation courante ou d'un service offert par un prestataire. Le caractère abstrait des projets publics joue dans le même sens. La puissance publique, sous toutes ses formes, doit en effet anticiper, préparer l'avenir. Les acteurs privés, ne sont pas naturellement portés à assumer les risques de la collectivité et plus encore de son avenir éloigné. La communication publique, sur ces thèmes, se fait avec l'inconvénient d'accompagner des politiques et des stratégies dont les résultats ne seront acquis et visibles que dans une ou plusieurs décennies. [...]