Plus qu'un sujet d'actualité, la consommation de l'Internet est aujourd'hui devenu un véritable fait de société, qui préoccupe profondément les français. En effet, leur comportement depuis ces deux dernières années démontre un engouement sans précédent pour toutes les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC), de la téléphonie mobile aux jeux vidéos, en passant par l'Internet et la TV payante.
Le quotidien « La Provence » parle de Français « connectés » en reprenant les études faites par les instituts de statistiques sur les dépenses des français consacrées aux TIC : Cette explosion du marché des télécommunications ( 6.1 millions de lignes Internet au 1er/01/05 selon l'ART), s'explique non seulement par l'arrivée de nouvelles technologies qui ont permis leur démocratisation , mais aussi par l'attitude des opérateurs et FAI qui ont récemment « cassé les prix », ce qui a suscité des souscriptions massives aux abonnements proposés.
Cet enthousiasme soudain n'a pu avoir que d'importantes retombées en droit de la consommation car en de pareils cas, les litiges sont toujours nombreux . C'est donc au sein de l'UFC Que Choisir d'Aix que j'ai pu constater l'ampleur de ces contestations, et qu'il s'agit cette année, indépendamment des litiges de commerce électronique, d'une de ses principales sources d'activité :
Rapport d'activité 2004 de l'association : les litiges Internet-téléphone représentent environ 12% des affaires traitées, soit 157 litiges sur 1368.
[...] (Dans un CDD (en général de 12 mois) avec tacite reconduction, l'abonné peut refuser le jeu de la tacite reconduction en dénonçant le contrat à l'expiration de la période contractuelle, à la date anniversaire du contrat. Mais cela supposait que les abonnés retiennent la date et connaissent ce mécanisme ; nous avons donc traité beaucoup de situations de consommateurs qui, ayant oublié la date, ou ayant envoyé trop tard la lettre de résiliation se sont vus réengager pour une nouvelle année contre leur gré, sans possibilité de négociation avec le FAI. [...]
[...] Les associations de consommateurs constituent alors une institution privilégiée de règlement amiable des litiges de télécommunication car leur pouvoir de persuasion leur donne la possibilité d'appliquer d'une manière efficace pour leurs adhérents la législation actuelle, peu coercitive pour les professionnels. Il s'agit donc de savoir, après l'étude de tels litiges au sein de l'UFC, quel apport et quelle(s) réponse(s) le droit des contrats et le droit de la consommation donnent-ils actuellement à l'exigence de protection des consommateurs dans leurs relations contractuelles avec les FAI. Y a-t-il des règles relatives au contrat d'accès à Internet en tant que contrat de consommation, si oui permettent-elles de protéger efficacement le consommateur contre la prédominance du professionnel dans sa création ? [...]
[...] On peut alors en déduire qu'en matière d'informatique, la mise en place de connexions ou l'organisation matérielle de réseaux constituent des prestations dont l'incertitude quant au résultat peut être précisément délimitée par l'état des connaissances techniques. En d'autres termes, les tribunaux ont décidé que la prestation de fourniture d'accès était certaine, et les aléas extérieurs ne sont qu'accessoires à son aboutissement. Concernant la référence au contenu du contrat lui-même, il convient de se demander si les juges s'y sont référés. [...]
[...] Face aux problèmes chroniques de connexion rencontrés par les consommateurs de l'Internet, elle est un moyen de les protéger contre la mauvaise volonté des FAI à exécuter leur prestation. I . Le facteur déclenchant : la défaillance fréquente de connexion Ce problème représente l'essentiel de mon activité juridique au sein de l'UFC, puisqu'il rassemble près de la moitié des contestations des consommateurs en matière d'internet. Il est aussi fort de conséquence sur le contrat, étant donné qu'il est souvent lié à son contenu, et qu'il entraînera certainement sa fin. [...]
[...] En effet, le type d'accès est aujourd'hui tributaire de la localisation géographique des consommateurs et/ou du FAI auprès duquel ils souscrivent. Les FAI doivent donc détailler et expliquer ces offres, et définir les modalités d'accès aux offres limitées géographiquement, comme l'ADSL ou le câble, ce qui se détermine par le niveau de dégroupage de la région du consommateur. Visiblement, le niveau de dégroupage, c'est-à-dire d'accès au haut débit par un autre FAI que France Télécom, est faible sur le territoire français, ce qui crée aujourd'hui de nombreuses inégalités parmi les consommateurs relativement à l'accès Internet[6]. [...]
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