J'exerce mes fonctions de Chargée d'Indemnisation Dommages et Responsabilité Civile au sein du Département des Grands Comptes et International du Cabinet X, premier groupe de courtage d'assurance. Mon portefeuille clients se compose essentiellement d'acteurs de la grande distribution (prêt-à-porter, produits électrodomestiques, meubles et décoration, etc...).
Notre société de consommation met sans cesse sur le marché de nouveaux produits issus des nouvelles technologies, et susceptibles de présenter un danger pour les utilisateurs. La responsabilité civile (RC) d'un de mes clients, leader national de la distribution de produits électrodomestiques, peut être engagée du fait des produits qu'il met sur le marché soit à l'égard de ses propres clients, soit à l'égard des tiers.
En effet, dans un monde de plus en plus exposé aux risques, la mise en cause des distributeurs au titre de la défectuosité d'un de leurs produits est de plus en plus fréquente et génère des dommages et pertes financières pour l'entreprise pouvant mettre en cause sa survie. De plus, ils ont à faire face aux exigences croissantes de la part de leurs clients en matière de qualité et de sécurité des produits dans un contexte de guerre des prix intense.
"Mieux vaut prévenir que guérir" est une expression familière qui illustre bien le propos. La responsabilité civile est un des domaines où l'exposition aux risques de l'entreprise est la plus vaste mais pas la mieux maîtrisée. Dans un environnement économique et juridique toujours plus complexe, l'entreprise soucieuse d'optimiser la gestion de ses risques doit pouvoir trouver un conseil suffisamment structuré pour l'aider à bâtir une stratégie solide en la matière : le Courtier en Assurances.
La question se pose donc : quelle plus-value le Courtier peut-il apporter dans la prévention des risques et la gestion des litiges ? L'objet de ce mémoire sera de mettre en exergue le rôle essentiel que peut jouer le courtier dans la gestion des risques et des sinistres, en cas de mise en cause de son assuré, du fait de la distribution de ses produits électrodomestiques.
Dans une partie préliminaire, je dresserai un état des lieux des différents risques encourus par le distributeur du fait des produits qu'il commercialise ainsi que de la sinistralité qui peut en découler, ce qui permettra au lecteur profane en matière d'assurance responsabilité civile de mieux cerner le sujet.
Ensuite, dans une seconde partie, je chercherai à identifier les différents problèmes rencontrés dans la gestion des risques et des litiges tant par le distributeur que par le Courtier.
Enfin, dans la dernière partie, j'exposerai, à partir des problèmes identifiés, les leviers de performance que peut ou pourrait apporter le Courtier afin d'optimiser la gestion des risques et des litiges du distributeur assortis des solutions éventuelles permettant de minimiser lesdits risques. (...)
[...] Désormais, les consommateurs savent qu'ils ont le droit de demander raison à une entreprise devant les tribunaux. Et le mouvement s'est accéléré, porté par les publicités pour les cabinets d'avocats, le développement des polices d'assurances pour couvrir les frais juridiques, l'assistance des associations de consommateurs et le rôle des médias qui reviennent souvent sur le droit des particuliers à indemnisation Multiplication des litiges en fonction du "syndrome américain" Cette mutation des mentalités s'inspire de l'évolution observée aux Etats- Unis depuis le milieu des années 1980, époque à laquelle les entreprises ont dû faire face à une vague d'actions en justice pour produits défectueux. [...]
[...] Article L211-12 Créé par Ordonnance n°2005-136 du 17 février 2005 - art JORF 18 février 2005 L'action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien. Article L211-13 Créé par Ordonnance n°2005-136 du 17 février 2005 - art JORF 18 février 2005 Les dispositions de la présente section ne privent pas l'acheteur du droit d'exercer l'action résultant des vices rédhibitoires telle qu'elle résulte des articles 1641 à 1649 du code civil ou toute autre action de nature contractuelle ou extracontractuelle qui lui est reconnue par la loi. [...]
[...] Lorsqu'une garantie contractuelle est accordée, elle ne peut jamais exclure le bénéfice de la garantie légale. Le contrat de garantie doit d'ailleurs le rappeler. Si un problème survient, l'acheteur peut faire jouer la garantie contractuelle, si elle s'applique. Dans le cas contraire, il a intérêt à faire jouer la garantie légale sans délai. Pour les appareils dont la liste suit, le contrat de service après-vente (SAV) est réglementé. Celui-ci contient toutes les indications nécessaires sur la mise en œuvre de la garantie et du SAV ainsi que sur les conditions de livraison. [...]
[...] Il est remis par le vendeur à l'acheteur au moment de la livraison/installation de l'appareil. Et le bon d'intervention qui est remis au client lorsqu'un technicien SAV intervient dans le cadre d'une prestation de réparation de l'appareil livré ou lors de la survenance d'un sinistre chez le client. Que l'appareil soit sous ou hors garantie, chaque intervention doit être signifiée au client par un bon d'intervention ou un bon d'installation. Il doit rappeler les références, de série, panne constatée, et remède apporté concernant l'appareil. [...]
[...] Une formation de l'équipe dédiée à la gestion Assurance devrait être assurée pour mettre l'accent sur l'importance à répercuter dans les plus brefs délais les convocations à expertise, à transmettre toute mise en cause ou réclamation des Assureurs Dommages des tiers lésés, à donner une suite favorable, précise et complète au questionnement du Courtier permettant à ce dernier d'apprécier les responsabilités et enfin à transmettre dès la déclaration les pièces contractuelles du dossier sinistre. Des procédures de gestion des risques et des litiges devront être élaborées par le Courtier afin de guider les collaborateurs au quotidien. Par ailleurs, des sessions de formation devront être prévues annuellement en faveur desdits collaborateurs afin de maintenir une veille juridique et assurantielle. Le Courtier : Véritable PARTENAIRE Conseil 1. Prestations de services Assurances 1. [...]
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