A l'origine issues de normes militaires (1959 et 1963) influencées par l'industrie
nucléaire, les normes ISO 9000 ont été publiées pour la première fois en 1987.
Rapidement, elles ont connu un succès croissant dans l'industrie manufacturière
puisque fin 1993, près de 1900 entreprises étaient certifiées. Parmi celles-ci, il n'y
avait qu'une infime minorité de sociétés de service. Fortement influencée par ses
origines, l'application des normes ISO 9001, 9002 (et 9003) paraissait inadaptée à
l'activité de prestation de services. Tout au plus, certains industriels faisaient ils
certifier leurs activités de services associés à la fabrication ou à la fourniture d'un
bien ou d'un équipement .
Dans des secteurs de service dont la culture est très éloignée de l'industrie, il n'était
pas d'usage de définir ou documenter des modes de fonctionnement et encore moins
des « procédures ».
Rappel sur les normes ISO 9000
Une abondante littérature existe sur le sujet , pour présenter de façon pédagogique
les principes et l'application de ces normes. Il faut toutefois rappeler certains points
qui amènent fréquemment des confusions.
Ce sont des normes « génériques »
: contrairement à la majorité des autres normes
édictées par ISO sur des produits techniques très spécifiques, les normes ISO 9000
(comme d'ailleurs les normes ISO 14000) sont dites « normes génériques de
systèmes de management ». Cela signifie qu'elles peuvent êt réappliquées à tout
organisme (entreprise, administration, service ou collectivité), quelle que soit sa
taille et quel que soit son produit - qui peut aussi être un service - indépendamment
du secteur.
Il n'y a pas une
norme ISO 9000 mais une famille de normes
et de lignes directrices
traitant du management de la qualité.
[...] Parm i celles- ci, il n y avait qu une infim e m inorit é de sociét és de service. Fort em ent influencée par ses origines, l applicat ion des norm es I SO ( et 9003) paraissait inadapt ée à l act ivit é de prest at ion de services. Tout au plus, cert ains indust riels faisaient ils cert ifier leurs act ivit és de services associés à la fabricat ion ou à la fournit ure d un bien ou d un équipem ent . [...]
[...] I l faut t out efois rappeler cert ains point s qui amènent fréquemment des confusions. Ce sont des norm es génériques : cont rairem ent à la m aj orit é des aut res norm es édict ées par I SO sur des produit s t echniques t rès spécifiques, les norm es I SO 9000 ( com m e d ailleurs les norm es I SO 14000) sont dit es norm es génériques de syst èm es de m anagem ent Cela signifie qu elles peuvent êt re appliquées à tout organism e ( ent reprise, adm inist rat ion, service ou collect ivit é) , quelle que soit sa t aille et quel que soit son produit - qui peut aussi êt re un service - indépendam m ent du secteur. [...]
[...] Depuis la dernière révision ( référence de l année de révision figurant après le num éro de la norm , les t rois norm es bien connues I SO 9001, I SO 9002 et I SO 9003 ont ét é intégrées dans la nouvelle norme ISO 9001:2000 On a donc maintenant : - Norm e I SO 9000- 2005 : Syst èm es de m anagem ent de la qualit é - Principes essentiels et vocabulaire - Norme ISO 9001- 2000 : Systèmes de management de la qualité - Exigences - Norm e I SO 9004- 2000 : Syst èm es de m anagem ent de la qualit é - Lignes directrices pour l'amélioration des performances On ut ilise I SO 9001: 2000 quand on souhait e m et t re en place un syst èm e de m anagem ent donnant confiance dans la conform it é des produits à des exigences ét ablies ou spécifiées. Cet t e norm e est désorm ais la seule de la fam ille I SO 9000 dont les exigences permettent de certifier un système qualité. La norm e reconnaît que le t erm e «produit s'applique aussi aux services dest inés à ou exigés par le client. Amélioration continue du système de management de la qualité 5. Responsabilité de la direction Clients 6. [...]
[...] L avant age com m ercial n est pas le seul et c est un puissant out il de progrès et de m obilisat ion des collaborateurs. Ursprung der I SO- Norm en 9000, was beinhalten diese Normen. Ursprünglich in der I ndust rie angewandt , greifen sie heut e auf den Dienstleistungsbereich über. Sind sie in der Reinigungsbranche anwendbar ? Man kann annehm en, dass dies der Fall ist , da im m er m ehr Reinigungsunt ernehm en zertifiziert sind (mehr als 20% der Schweizer Unt ernehm en welche einem Berufsverband angehören). [...]
[...] Management des ressources Clients Exigences Eléments d'entrée 4. SMQ 8. Mesure, analyse et amélioration 7. Réalisation du produit Produit Satisfaction Eléments de sortie Légende activités ajoutant de la valeur flux d'informations On ne peut donc pas êt re cert ifié I SO 9000 ( ou 9004) . Seule la cert ificat ion I SO 9001- 2000 pourra être délivrée par un organisme exterieur. [...]
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